KPI-mittarit Gilliessä
KPI-mittarit (Key Performance Indicators) kuvaavat tiimin ja organisaation suoriutumista herätteiden käsittelyssä, asiakaskontakteissa ja palvelutuotannossa. Tämä artikkeli kokoaa keskeiset mittarit ja niiden tulkinnan.
Mittareiden saavuttaminen
KPI:t löytyvät Tilastot-näkymästä tiimi- ja organisaatiotasolla. Mittarit päivittyvät reaaliaikaisesti.
Kuittaukset suositellussa ajassa
Mittari kertoo, kuinka suuri osa herätteistä on kuitattu suositellussa ajassa (10 min / 3 vrk / 30 vrk kiireellisyyden mukaan).
| Taso | Tavoite |
|---|---|
| Hyvä | ≥ 90 % kuittauksista ajallaan |
| Kehitettävää | 75–89 % |
| Heikko | < 75 % |
Tehtyjen toimenpiteiden määrä
Kuvaa, kuinka monta toimenpidettä (käynti, etäkontakti, viesti, herätekuittaus toimenpiteellä) tiimi on tehnyt valitulla ajanjaksolla.
- Jaottelu toimenpidetyypin mukaan auttaa näkemään, miten resurssit jakautuvat.
- Vertailu aiempaan ajanjaksoon paljastaa trendit.
Reaktioaika ja reaktioaika-aikajana
Reaktioaika kuvaa, kuinka pian herätteen syntymisen jälkeen ensimmäinen toimenpide on kirjattu.
- Korkea kiireellisyys — tavoite alle 10 min.
- Keskitaso — tavoite alle 3 vrk.
- Matala kiireellisyys — tavoite alle 30 vrk.
Reaktioaika-aikajana näyttää graafisesti, miten reaktioaika kehittyy päivä-, viikko- ja kuukausitasolla. Jaksokohtaiset huiput auttavat tunnistamaan resurssipulan tai ruuhka-ajat.
Vinkki. Vertaa KPI-mittareita sekä omaan historiaan että muihin tiimeihin (benchmarking). Pienetkin parannukset reaktioajassa ja kuittausnopeudessa heijastuvat asiakaskokemukseen.
Mittareiden suodattaminen
Tilastot-näkymässä voi suodattaa KPI:t mm. ajanjakson, tiimin, palvelutyypin ja herätekategorian mukaan. Tallenna usein käytetty näkymä omaksi raporttipohjaksi.